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售后處理時長縮短60%,阿里CCO商家協同服務機制已覆蓋全天貓商家

iwangshang / 網商君 / 2020-09-25

摘要:協同工單讓售后效率得到了有效提升。

網商君

“我買了化妝品,等了好多天商家都沒將承諾的贈品發出。無奈在線求助平臺小二,小二耐心安撫了我的情緒,并承諾24小時之內一定給解決。沒想到,3分鐘不到,商家就真的聯系我了,道歉說斷貨,一直在努力補。”

最近,有不少消費者發現,天貓商家的售后速度,有了明顯提升。

“過去四個月,在商家協同服務機制的作用下,商家平均售后問題處理時長縮短60%。”阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱阿里CCO)資深總監李多全表示。

今年5月,阿里CCO向天貓商家發布了新的商家協同服務機制,該機制能快速將消費者訴求,以工單的方式同步給商家,并聯同商家在24小時之內就將問題解決。從而共同保障消費者購買體驗。

9月25日,阿里CCO方面表示,截至目前,該協同機制已聯動全天貓商家,未來,將逐漸向淘寶商家推進。也就意味著,今年天貓雙11,消費者售后問題解決速度將得到明顯提升。

商家售后效率得到了有效提升

“協同工單已成為我們日常售后工作的一部分,我們專門安排了一位客服去處理協同工單,確保第一優先級處理。”品勝是第一批使用商家協同機制的天貓商家,品勝數碼旗艦店客服主管張先生表示,應用至今,協同工單讓售后效率得到了有效提升。

品勝數碼旗艦店的客服們正在處理工單

而對于路德寶店長任先生來說,他們的客服一天都會保持在線,密切關注協同工單的信息。“我們對協同工單是很認可的,除了提升售后效率,遇到提出不合理訴求的客戶時,也能通過協同工單,向平臺表明自己的態度,得到平臺的幫助。”

數據顯示,使用協同服務機制后,商家售后處理時長較過去縮短60%,而消費者滿意度也提升了16%。“我們在商家和消費者之間搭建的這座數字化橋梁,能有效聯同商家提升售后解決效率,共同保障消費者售后體驗。”李多全表示。

而針對參與百億補貼的商家,阿里CCO制定了更加嚴格的回復考核標準,推動商家提供及時有效的消費者售后服務。

用數字化能力提升服務體驗

商家協同服務的數智能力和機制,是阿里巴巴服務操作系統(簡稱服務OS)向商家提供數字化服務賦能的一部分。在李多全看來,未來的組織一定是開放協作共贏的,服務OS本質上是通過賦能的方式,與商家、品牌商一起打造一個開放的數字化服務體系。基于這樣一個數字化服務體系,構建一站式的智能服務管家,提升并激發每一次與消費者鏈接的效能,最終實現商業增長。

“數智時代,數字化能力深度融入了服務體驗的全鏈路。”李多全表示,如何使用數字化能力,為商家賦能,為消費者帶去更好的服務體驗,是數智時代,平臺和商家都需要思考的問題。

據悉,這套商家協同服務的數智能力和機制,后續將更大規模向商家開放。未來,阿里CCO還將推出更多助力商家服務和體驗升級的數智能力,加速商家服務和體驗的數字化。

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